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用心服務客戶

2022-09-21 中國電信

中國電信秉承“用戶至上，用心服務”理念，強化服務意識，依法保護客戶權益，提升客戶體驗，全麵打造“中國電信值得信賴”的口碑形象。

依法保護客戶權益

中國電信認真落實國家保護客戶權益和數據安全的法律法規，紮實開展通信詐騙、騷擾電話和垃圾短信的綜合治理。

01認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》

·堅持依法依規提供產品和服務，嚴格廣告宣傳合規審查，持續規範業務資費管理。

·修訂《中國電信品牌宣傳管理辦法》，進一步加強廣告宣傳規範化管理，防範廣告宣傳管理風險，明確規定嚴禁虛假宣傳、誇大宣傳、對比宣傳，維護良好的行業口碑。

02積極落實《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》

·落實《中國電信數據安全管理辦法》《中國電信用戶個人信息保護管理辦法》等內部製度。

·健全數據安全管理體係，進一步完善數據安全管理製度，推動數據分類分級、重要數據識別、數據安全合規性評估標準貫標，針對重點業務、核心係統開展數據安全合規性評估，及時發現風險，整改風險。

·深入開展場景化用戶個人信息保護工作，推動建設用戶個人信息保護風險監測平台，提升風險自主發現能力。

03紮實開展綜合治理

·加強電話號碼涉案涉詐防範治理。

·持續深化騷擾電話、垃圾短信治理，規模推廣個人用戶可設置的騷擾電話攔截服務——天翼防騷擾，騷擾電話和垃圾短信被舉報量較2020年分別下降31.7%和19.7%，保持行業低位。

全力配合公安機關“打貓”

▲2021年9月26日，寧夏公司與銀川市公安局反詐中心通力合作，成功打掉一夥為境外網絡詐騙分子提供作案工具的犯罪團夥，抓獲涉案嫌疑人5人，涉案金額約83萬餘元。

開展防詐直播活動

▲山東公司聯合山東省公安廳開展“警企聯動，全民防詐”專項直播活動，本次直播全網累計觀看達19萬人次，點讚評論1.2萬次，在線轉發近5萬次。

推出“天翼防騷擾”服務

▲“天翼防騷擾”采用大數據及雲端智能攔截防護技術，為用戶提供自主攔截管理服務。2021年，累計注冊用戶達到2億戶，守護通話安全716億次，攔截騷擾電話5.6億次。

提升客戶體驗

中國電信堅持“以客戶為中心”，針對消費者反映的服務問題，認真開展分析研究，將每一次用戶投申訴視為服務提升的寶貴機會，積極推進問題解決，推進服務數字化轉型，持續提升智慧服務能力和服務質量。

“適老化體驗”做實惠民服務

▲蘭州分公司通過傳統服務與智能化、信息化服務創新並行、線上服務與線下渠道結合的方式，為老年人送去科技服務的“及時雨”，解決老年群體通信“數字鴻溝”的問題。

“見屏如見麵、線上辦業務”

▲湖北公司“10000號遠程櫃台”已實現攜號轉網客戶異地補換卡、手機解掛失、停複機、PUK碼查詢、呼叫轉移、寬帶遠程輔導等6大類30個服務功能，為廣大用戶提供“足不出戶辦業務”的一站式、集約化的客戶服務。

10000號遠程櫃台

10000號遠程櫃台服務，通過視頻、語音、文字多種交互方式為用戶提供“足不出戶辦業務”“見屏如見麵”的櫃台服務體驗，將在線渠道的方便快捷和櫃台麵對麵溝通的服務場景融合。遠程櫃台以解決用戶問題為服務導向，不斷擴充新的業務辦理場景，截至2021年底，已經由剛上線時的14個服務場景拓展至36個服務場景。

▲2021年，青海公司10000號遠程櫃台工作人員正在為客戶解決業務問題

截至2021年12月底，“違章停機遠程複機”服務場景月均服務26830人次，平均受理時長僅需153秒。客戶滿意率98.61%，同比提升2.6%；一次解率98.93%，同比提升2.7%。

▲上海公司與上海市出租車統一平台申程出行通過為公用電話亭配備一鍵叫車智慧屏，打造了“智能叫車電話亭”。智能叫車電話亭解決了更多人群的日常出行需求，讓每個人都能夠充分體驗數字化城市的高效便捷。圖為2021年12月，在上海愚園路街頭的智能叫車電話亭

▲2021年4月，長春分公司開展防通信信息詐騙微講堂活動，工作人員為用戶詳細講解常見詐騙手段及國家關於實名製的相關規定及法律責任，提升用戶防詐意識

2021年，中國電信深入踐行“以人民為中心”的發展思想，開展滿意服務專項提升工作，分領域開展客戶不滿問題攻堅，促進服務質量提升。積極開展防詐攻堅行動，加強電話號碼涉案涉詐防範治理，推進大流量卡、可插拔卡的治理和物聯網等專項整改。積極暢通用戶訴求渠道，通過“10000號”、網上營業廳和實體營業廳等渠道傾聽用戶意見。堅持開展“消費者權益日”“總經理服務日”“聆聽10000號”等活動，增強與用戶的交流和互動。開展“業務部門總經理講服務”，以點帶麵，根植服務理念，推動全員服務。

服務“一帶一路”客戶

中國電信由旗下的中國電信國際有限公司（簡稱中國電信國際公司）和中國通信服務股份有限公司（簡稱中國通信服務公司）的全資子公司中國通信服務國際有限公司（簡稱中國通服國際公司，CCSI）共同服務海外客戶，努力提供高效優質的通信解決方案及綜合信息服務，結合相關國家（地區）實際積極履行社會責任。

中國電信國際有限公司海外業務與服務

中國電信國際有限公司麵向國際運營商客戶、跨國企業客戶以及以海外華人為主的公眾客戶提供全方位、高質量的綜合信息服務解決方案，包括互聯網接入及轉接服務、數據服務、帶寬型服務、統一通信服務、數據中心服務、雲計算服務、ICT服務、固話與移動語音業務、移動虛擬運營及全球物聯網連接服務、專業定製服務、行業解決方案、電信運營谘詢及服務外包業務。目前，中國電信在全球擁有53條海纜，其跨洲容量96T，建設的海外PoP節點達231個。中國電信將繼續致力於為客戶的業務轉型創造價值，助力客戶實現覆蓋全球、持續增長、數字化的全球競爭優勢。

中國通信服務股份有限公司海外業務與服務

中國通信服務股份有限公司產品及服務涵蓋“網絡建設服務(TIS)”“業務流程外包服務(BPO)”及“應用、內容及其他服務(ACO)”三大板塊，包括設計、工程施工、工程監理、網絡維護、渠道服務、設施管理、IT應用服務、語音增值、互聯網增值服務及其他服務。截至2021年底，中國通服業務遍及中國各地和全球數十個國家和地區，海外客戶主要集中在東南亞、中東、非洲等重點區域。

光纖聯結世界，點亮非洲夢想

2021年，肯尼亞公司攜手非洲諾聯網絡科技公司（Ahadi Wireless Limited），推出價格低廉、質量優質的家庭網絡服務，僅在內羅畢的吉素來44區和金曼門區發展了6.5萬寬帶注冊用戶。