“我的健康碼變橙碼了，怎麽辦？”“我家在管控區，我老婆懷孕8個月了，要去產檢，怎麽辦？”

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在杭州遇到處理不了的麻煩事，不少人第一想到的是撥打“0571-12345”杭州市長熱線尋求幫助。這個春節遇上疫情，出省、返鄉、健康碼、“三區”居民就醫需求……各種問題不斷湧現，12345比往年熱鬧多了。

數據顯示，春節假期，由中國電信杭州分公司整體運營的杭州12345市長公開電話受理中心平均每天人工受理電話7000多件，同比增長100.3%，其中涉及疫情的電話超80%。

昨天，錢江晚報·小時新聞記者來到杭州12345接線大廳，打探這個春節12345是怎麽過的。

春節遇上疫情，忙得連午休也沒了 

中午11點多，臨近飯點，12345受理中心，接線聲、鍵盤聲、問答聲依舊此起彼伏。大廳中心的顯示屏上，顯示目前共有154名話務員在線，正在接通中的電話有86個，還有53個坐席處於接完上一通電話後整理受理單的狀態。

12345，一天24小時傾聽著整座城。

程思佳就是其中一名話務員。1994年出生的她是黑龍江佳木斯人，已經在這裏工作了四年半。

“再和您確認一下具體信息”，程思佳的聲音輕柔而有耐心。這是一通投訴油煙違規排放的來電，“這個投訴人之前已經投訴過一次，交辦後，涉及的兩家職能部門因為同一法條不同條款對處理依據有不同看法，導致投訴人再次致電，希望12345能督促相關部門盡快對違規排放的店鋪進行處置。”

在溝通中，程思佳不斷調整著記錄，“我們記述的越準確，有關單位處理起來才會更有效率。”

最後，12345將此投訴件交辦西湖區某管理部門處置，並要求其在5個工作日內辦結。

下一個電話很快就撥進來了，為了能接更多電話，程思佳偶爾喝口水潤喉。杯中的水是涼的，沒那麽多時間換熱水。

程思佳上白班較多，她一般6點起床，運動、吃早飯後，7點半到崗，整理工位、完成每日業務考試、整理最新答複材料，在8時半正式上崗。

“除了吃飯喝水，基本都在工作，中午會有1個半小時午休，但這個春節遇上疫情，就顧不上了。”

有人想傾訴，講著講著止不住哭了 

除了投訴，這個春節還有不少人打電話來傾訴心情。

程思佳就接到過一位母親的來電。她的女兒從國外返杭後，在隔離的第八天檢出陽性，被確診為無症狀感染者（境外輸入）。母親擔心有抑鬱病史的女兒在隔離酒店出現情緒崩潰，求助的內容其實很短，但她的傾訴很長，還有止不住的哭聲。

關於求助的回複其實一分鍾就能講完，但程思佳沒掛電話，而是耐心地聽著勸著。這個電話打了半個多小時。

按照規程，程思佳將這份求助件認定為特急，這就意味著有關單位要在2個小時內響應、12個小時內辦結。

事後得到反饋，醫護已對相關患者的情緒列入重點觀察並實時開展心理疏導，程思佳無聲地笑了。

程思佳1月16日剛結婚，按照習俗，結婚第一年的春節是要去嘉興的婆家探親的。程思佳早早就和同事商量好要換班的。

不過，1月26日，杭州新一輪疫情突發，大量電話湧入，所有話務員進入加班加點的工作狀態。

“我和愛人商量了一下，決定先不去嘉興了。”程思佳給婆婆打了個電話解釋。婆婆表示理解，還特意寄了一些嘉興的特色糕點過來。

除夕，程思佳是在家值晚班的。年夜飯後，程思佳就坐到電腦前，共接了100多通電話。“到了零點，我和愛人一起下了碗餃子。”匆匆吃完，程思佳又戴上耳機，耐心回應電話那頭的訴求。“家裏的頭戴式耳機不專業，夾得我頭疼。”

愛人是一名司法警察，這個春節也要值班。

“其實我們也很愧疚，留婆婆一個人在老家過年。我們計劃等疫情過去後，再好好陪陪她。”

回老家過年不安心，老覺得對不起同事 

和程思佳一樣，王娟這個春節也基本沒休息過。

王娟今年45歲，2013年起在12345工作。作為12345的服務支撐室主管，往年春節她基本都在杭州過。今年春節，因為姨媽病重，除夕當天她開了5個半小時車趕回老家江蘇泰州，“在路上得知，富陽區限製交通出行，第一反應就是同事們要忙死了。”

到家後沒多久，王娟又坐到電腦前，編寫12345工作信息。“每天都要把群眾反映最普遍、具有代表性的問題和意見建議整理出來。”

每天要翻閱幾百頁案例，一坐就五六個小時，是王娟在家工作的常態。“剛開始我媽還念叨，說難得回來一趟還工作，我就說了幾個她認識的同事，說他們都還在工作，我媽也就不管我了。”

正月初三，王娟帶著爸媽回到杭州，“在老家我不安心，老覺得對不起同事們。”一到杭州，她就來到辦公室。

每天兒子都會發短信問她“會不會準點下班”，每次回到家都有熱好的飯菜，她覺得很寬慰。

265個坐席全部坐滿，每人每天接近百電話 

這個春節假期，“平均每人每天接近百個電話，最多的一天有人接了134個電話。”王娟說，從正月初四開始，所有員工返崗，265個坐席全滿。

從橙碼到通行政策，再到隔離點管理服務，隨著疫情不斷變化，幾乎每天都有新問題湧現，王娟和同事們必須不停地和有關部門對接，了解最新政策，給市民最準確的答複。

王娟記得，2020年的除夕，因為疫情暴發，她為了臨時召集員工回單位，打了幾百個電話。而這次，因為做好了相關預案，大家雖然忙，但一切進行得非常有序。

春假後，隨著疫情趨穩向好，有關複工複產、星號什麽時候取消、返杭政策的谘詢電話增多，“雖然涉疫電話在下降，但是總量還是大，2月8日全杭州人工受理量達到18000餘件。”估計過了元宵，接線量才會回到原來水平。