今年以來，中國電信安徽公司客服中心出台五項舉措，紮實推進“我為群眾辦實事”。

上線視頻客服“雲服務”，切實解決用戶在營業廳來回奔波的問題。通過視頻、文字融合交互及數字簽名等功能，為用戶提供認證、解掛、預付費手機號碼解凍、簽字確認等38個服務場景，月均服務量2500餘次，平均滿意率達98.6%，問題解決率達97.6%。

針對老年群眾，貼心推出“適老服務”。為65歲以上老年人提供7×24小時“一鍵進入”人工服務。根據老年人的特點，研究服務背景，選拔優秀員工承接服務，匹配“共情”培訓，大大提升了老年用戶滿意度。“適老服務”月服務量達6.5萬，接通率達87%，滿意率達98.9%。

以用戶辦理便捷性為目標，推出新辦業務“隻打一次10000號”。通過複用電子渠道號卡倉儲、物流、支付、簽字等關鍵能力，打通了線上受理辦結流程，依托核心能力的上線，拓展了新裝類、變更類、查詢類等20個場景的線上辦理，總服務量逾1.8萬。

針對投訴用戶，創新主動關懷服務模式。將原有等待用戶投訴、被動處理用戶問題的傳統服務模式，轉變為適應時代發展的主動發現、主動關懷、事前預防的主動服務模式。啟用關懷模式後24小時來電率僅為1.75%，24小時投訴率低至0.18%。

從用戶感知角度出發，組建“服務藍軍”隊伍。聚焦10000號線上服務觸點，以“服務好不好、用戶說了算”為標準，發現企業在業務、流程、製度、知識庫等方麵影響用戶感知的問題。“服務藍軍”采用行業對標、大數據分析、流程體驗、現場調研等方式，對智能語音導航、認證規則、在線辦理等影響用戶感知問題進行深入研究分析，梳理問題百餘件，開展主題體驗7次，派發督辦單20餘件，痛點問題均得到有效改善。通過“服務藍軍”提出問題—運營團隊解決問題—“服務藍軍”檢驗成效的閉環管理模式，實現用戶與員工滿意度雙提升。