以賽促學 以學促練 創優服務

9月6日下午，“天翼杯”無錫市首屆政務熱線職業技能競賽決賽在無錫國脈大廈舉行。參賽選手從全市（包括江陰、宜興）的近400名政務話務員中選拔，通過預賽，選出思想品德優秀、具有紮實的政務服務政策及熱線理論知識和話務技能水平、綜合服務能力較強、從事政務熱線工作期間無有效投訴的話務員，組成多支區域團隊參加決賽。

這次比賽由無錫市行政審批局、無錫市城市運行管理中心主辦，江蘇無錫分公司承辦，在無錫市12345熱線主管部門科學製定初賽實施方案後，精心組織、周密安排；做好賽前動員，公平公正辦好初賽，充分發揮競賽引領示範作用；營造比學趕超濃厚學習氛圍，確保技能大賽崗位練兵活動取得實效。在決賽中經過理論考核和風采展示、情景模擬等內容的現場競賽，話務員們嫻熟地運用傾聽、溝通、理解、判斷等方法，展現了精湛服務魅力，不折不扣地向市民提供政府政策解答、宣傳、民生訴求受理、反饋、回訪等的服務。決賽評出一、二、三等獎多名，以及優秀組織獎和團隊優勝獎。

據悉，無錫市12345熱線團隊以賽促學、以學促練，功在平時，根據《“民聲接聽辦理”專項職業能力考核規範》中的能力標準與鑒定內容，對民聲接聽員的政策理解能力、問題解決能力、溝通協調能力及係統操作能力等組織競技，重點考查應答受理服務類、政務服務政策和熱線百科類、信息記錄與提取、問題分析處理、敏感性和突發事件處置等業務知識的掌握情況，做到人人過關，爭先創優。

熱線管理部門領導對所有參賽選手進行鼓勵，希望他們通過比賽，進一步彰顯大家為熱線事業奮鬥、為人民幸福努力的良好氛圍，通過大家的努力把我們的熱線事業打造成更加溫暖的事業，也讓大家贏得更好的成長。希望優秀的話務員在江蘇省第一屆政務熱線職業技能競賽中取得好成績，為無錫的熱線事業爭光，為無錫爭光。